• Fundamentos para el éxito del cliente: Construye desde cero el modelo operativo integral de Customer Success de Batbox. Establece el recorrido completo del cliente, la arquitectura de incorporación, la cadencia de interacción, la segmentación y el tinajamiento, los manuales de éxito, los marcos de puntuación de salud y los sistemas escalables. Crea la documentación, los estándares y los procesos que se convertirán en la base de una futura organización de Customer Success.
• Propiedad de la relación con el cliente: Gestionar directamente una cartera de clientes, actuando como propietario senior de la relación. Proporcionar orientación de alto nivel, conocimientos y recomendaciones estratégicas para maximizar el uso, adopción, rendimiento y resultados de ingresos del simulador. Actuar como principal defensor del cliente en Producto, Tecnología, Soporte, Desarrollo de Negocios y Operaciones.
• Traspaso e incorporación: Lidera todo el ciclo de vida post-venta, incluyendo el traspaso estructurado desde el BD, el inicio, la incorporación, la preparación para la instalación, la formación y el soporte en puesta en marcha. Construye marcos de incorporación y documentación de operadores repetibles y escalables que apoyen a futuros miembros del equipo a medida que el negocio crezca.
• Adopción y éxito del operador: Desarrollar Planes de Éxito estratégicos y hojas de ruta de adopción adaptadas a cada segmento y nivel de cliente. Monitoriza la salud de la cuenta utilizando indicadores basados en datos, identifica proactivamente riesgos y asegúrate de que los clientes obtengan un valor significativo. Leads estructuran revisiones y revisiones trimestrales de negocio con cuentas de alto valor y construyen programas de adopción escalables para segmentos de clientes más amplios, documentan temas recurrentes y perfeccionan procesos de escalado y soporte.
• Resolución y escalada de problemas: Actuar como el punto de contacto principal para los problemas del cliente. Triaje de escaladas, coordina resoluciones con los equipos de Producto y Tecnología, e identifica patrones que requieren soluciones sistémicas. Crea vías claras de escalada, protocolos de comunicación y expectativas para el futuro personal de atención al cliente.
• Perspectivas de los clientes e influencia en la hoja de ruta: Traduce las experiencias del cliente, los patrones de uso y los comentarios en información accionable que influyan en las prioridades de la hoja de ruta de producto. Construir bucles de retroalimentación estructurados, informes de insights para operadores y análisis de adopción de características. Actuar como socio estratégico del CPIO y del equipo de Producto en la elaboración de mejoras y nuevas capacidades.
• Retención, renovación y expansión: Construye narrativas de retorno de la inversión, historias de valor y pruebas respaldadas por datos que respalden la fidelidad a largo plazo del cliente y el éxito de la plataforma.
• Herramientas, sistemas y datos: Evalúa, selecciona e implementa herramientas orientadas al cliente, incluyendo flujos de trabajo CRM, paneles, sistemas de tickets, análisis y plataformas de éxito. Definir estándares de informes para la salud y el uso del cliente. Construye documentación interna, sistemas y estructuras de datos que permitan escalar y crecer el equipo en el futuro.
  
  

Tu experiencia

• 3–5+ años en Customer Success, Partner Success, Account Management o Technical Enablement dentro de software, SaaS o sportstech. Se prefiere encarecidamente la experiencia en una startup o entorno de alto crecimiento donde hayas construido procesos o sistemas desde cero.
  
  
• Capacidad para construir todo el modelo operativo de Customer Success y los sistemas de apoyo desde cero.
  
  
• Familiaridad con herramientas CRM (HubSpot, Salesforce), sistemas de soporte (Zendesk, Intercom) o plataformas de gestión de proyectos (Notion, ClickUp, Asana).
  
  
• Experiencia trabajando con software relacionado con deportes, despliegue de hardware o sistemas de franquicias/recintos.
  
  
• Fuerte constructor de relaciones que puede influir y defender en los sectores de Producto, Tecnología, Soporte y Desarrollo de Negocios.
  
  
• Capacitado en la incorporación, adopción y gestión independiente de cuentas clave de clientes.
  
  
• Excelente comunicador que puede simplificar conceptos complejos y liderar interacciones directas al operador.
  
  
• Un tomador de decisiones basado en datos capaz de interpretar tendencias de consumo, salud del cliente e indicadores de riesgo.
  
  
• Fuerte capacidad de resolución de problemas y de escalada, con la capacidad de impulsar soluciones transversales.
  
  
• Altamente autónomo, ingenioso y efectivo en entornos ambiguos y de alto crecimiento.